Excelência no atendimento ao cliente
com Armando Pastore
Data: 26/05/2010
Horário: das 9h00 às 18h00
Local:
Acctiva
Av. Paulista, 1159 - 16º andar
Edifício Barão do Serro Azul
Estação Trianon-MASP do metrô
Investimento: R$ 580,00 Inclui: material de apoio, certificado e coffee break.
Forma de pagamento: boleto bancário ou depósito em conta corrente.
Carga horária
8 horas
das 9h00 às 18h00
Objetivos
Ao final do evento os participantes deverão:
- Avaliar e refletir sobre o seu desempenho como indivíduos e como membros de uma Equipe de Atendimento ao Cliente
- Sentirem-se responsáveis pela adoção de atitudes mais condizentes com o papel de membro de uma equipe de atendimento ao público.
- Estar conscientes da necessidade de manutenção de clima positivo de trabalho, de maneira a contribuir para a melhoria da qualidade no atendimento ao público interno e externo da Organização.
- Reconhecer a importância dos relacionamentos interpessoais na execução do trabalho em equipe que visa através do melhor atendimento ao cliente alavancar resultados para a Organização.
- Elaborar Planos de Atendimento ao Público.
Público alvo
Gerentes, Supervisores, Operadores de Atendimento.
Programa
- Abordagem do verdadeiro foco no Cliente;
- O primeiro contato com o cliente é fundamental;
- As equipes de atendimento em busca de novos estágios de excelência;
- Como reconhecer o cliente interno e o externo;
- A realidade organizacional e os paradigmas emergentes;
- A comunicação interpessoal eficiente: diferentes perspectivas, diferentes realidades;
- Códigos de comunicação - visual, verbal, posturas , aparência;
- O desenvolvimento das habilidades de comunicação;
- Lidando com as estratégias de negociação;
- Assertividade: a habilidade transformadora;
- O atendimento ao cliente - por telefone, por escrito e pessoalmente;
- Como medir o grau de excelência no atendimento ao cliente - pessoal e equipe;
- Avaliando os resultados - a equipe vencedora, cliente satisfeito;
- O projeto de desenvolvimento pessoal: assumindo compromissos;
- Avaliação final do curso e encerramento dos trabalhos.
Curriculum de Armando Pastore
- Matemático;
- Pós-graduado em Administração de Recursos Humanos;
- Membro da World Future Society, Formação de Master Trainer em Programação Neurolingüística;
- Professor do curso de Pós Graduação do CEFET-PR;
- Atuou em grandes empresas como Banco Central do Brasil;
- Publica regularmente artigos em revistas e na Internet.
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